Quando um consumidor contesta uma compra junto ao banco e solicita o estorno do valor pago, esse processo recebe o nome de chargeback. Em muitos casos, a contestação é legítima — seja porque o produto não chegou, porque a cobrança foi duplicada ou porque o cartão foi clonado. No entanto, há situações em que o chargeback é crime, especialmente quando o próprio consumidor age de má-fé para obter vantagem financeira ilícita. Entender essa distinção é fundamental para lojistas, marketplaces e qualquer empresa que opere no ambiente digital.
O que é chargeback e como ele funciona
O chargeback é um mecanismo de proteção ao consumidor criado pelas operadoras de cartão de crédito. Quando o titular do cartão reporta uma transação como não reconhecida, o banco emissor inicia um processo de contestação. Se a operadora considerar a reclamação válida, o valor é devolvido ao consumidor e debitado do comerciante.
Na prática, portanto, o lojista fica no meio de um conflito entre o banco e o cliente. Além disso, ele normalmente arca com os prejuízos sem que haja uma investigação aprofundada sobre a veracidade da contestação. Esse modelo, por mais que proteja consumidores legítimos, também abre brechas para abusos.
Por isso, é essencial que empreendedores digitais compreendam as regras do setor. Para aprofundar esse conhecimento, vale conhecer o nosso guia completo sobre marketplace e e-commerce: riscos e regras jurídicas, onde abordamos os principais desafios do comércio eletrônico no Brasil.
Quando o chargeback é crime: entendendo a fraude amiga
Nem todo chargeback nasce de uma situação legítima. Existe uma prática conhecida como friendly fraud — ou fraude amiga — em que o próprio comprador contesta uma transação que ele mesmo realizou, com o objetivo de receber o produto ou serviço sem pagar por ele. Nesse contexto, o chargeback é crime na medida em que configura estelionato.
O Código Penal brasileiro, em seu artigo 171, define estelionato como obter vantagem ilícita em prejuízo alheio, induzindo ou mantendo alguém em erro. Quando uma pessoa compra um produto, recebe a mercadoria e, em seguida, contesta a cobrança alegando falsamente não ter reconhecido a compra, ela pratica exatamente essa conduta. Ou seja, o chargeback fraudulento é crime com previsão legal expressa.
Além disso, dependendo da forma como a fraude é estruturada, ela pode envolver outros tipos penais, como a falsidade ideológica ou a fraude eletrônica — esta última incluída no Código Penal pela Lei nº 14.155/2021, que criou o artigo 155-A e agravou penas para crimes cometidos mediante uso de dispositivos eletrônicos.
A fraude eletrônica e o chargeback ilícito
Com a evolução da legislação, o legislador brasileiro passou a tratar com mais seriedade os crimes praticados no ambiente digital. A Lei nº 14.155/2021 é um exemplo concreto disso. Ela agravou penas para furto e estelionato praticados por meio eletrônico, o que inclui, por extensão, casos em que o chargeback é crime praticado via internet.
Dessa forma, o fraudador que utiliza meios digitais para contestar uma compra de forma maliciosa pode enfrentar penas mais severas do que as previstas para o estelionato comum. A pena base para estelionato é de um a cinco anos de reclusão. No entanto, quando praticado por meio eletrônico, as agravantes podem elevar significativamente essa punição. Por isso, tanto consumidores quanto advogados precisam conhecer bem esse cenário.
Como identificar um chargeback fraudulento
Para o lojista, identificar quando o chargeback é crime — e não uma contestação legítima — exige atenção a alguns sinais de alerta. Felizmente, existem padrões comportamentais que ajudam a distinguir os dois casos.
- Contestação após entrega confirmada: o cliente recebe o produto com confirmação de entrega (assinatura ou rastreamento), mas contesta a cobrança logo depois.
- Histórico de contestações repetidas: o mesmo cliente realiza múltiplas compras e solicita chargebacks com frequência, sempre alegando não reconhecer as transações.
- Produto de alto valor e entrega digital imediata: compras de software, assinaturas, ingressos digitais ou créditos em plataformas são alvos comuns, pois a entrega é instantânea e difícil de rastrear.
- Divergência entre dados do pedido e da contestação: o endereço de entrega coincide com o endereço cadastrado, mas o cliente alega não ter feito a compra.
- Ausência de contato prévio: um consumidor genuinamente insatisfeito geralmente tenta resolver o problema diretamente com o vendedor antes de recorrer ao banco.
Identificar esses padrões é o primeiro passo. No entanto, reunir provas e tomar as medidas cabíveis exige estratégia jurídica. Consequentemente, contar com apoio especializado faz toda a diferença.
Quais são as consequências jurídicas para quem pratica a fraude
O consumidor que pratica o chargeback fraudulento pode responder criminalmente por estelionato, com pena de reclusão de um a cinco anos e multa. Além disso, ele pode ser condenado a ressarcir integralmente o valor subtraído do comerciante, acrescido de indenização por danos morais e materiais na esfera cível.
Na prática, portanto, o fraudador enfrenta dois caminhos simultâneos: a ação penal, movida pelo Ministério Público após boletim de ocorrência, e a ação cível, ajuizada pelo prejudicado para reparação dos danos. Ambas podem correr em paralelo, o que aumenta consideravelmente a pressão sobre o infrator.
Outro ponto importante é que os bancos e as operadoras de cartão mantêm sistemas de análise antifraude. Quando identificam padrões suspeitos, eles próprios podem bloquear o usuário, incluí-lo em listas de risco ou comunicar as autoridades. Ou seja, as consequências vão além do âmbito judicial.
Responsabilidade das plataformas e marketplaces
As plataformas de e-commerce e marketplaces também têm papel nessa equação. De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, as empresas que intermediam relações de consumo podem ser responsabilizadas por danos causados em suas plataformas, dependendo do nível de participação no negócio.
Além disso, o Marco Civil da Internet e a LGPD impõem obrigações às plataformas quanto à segurança dos dados dos usuários. Por isso, um marketplace que não adota sistemas robustos de antifraude pode ser responsabilizado solidariamente por danos causados a vendedores lesados por chargebacks fraudulentos.
Dessa forma, investir em tecnologia de prevenção a fraudes não é apenas uma decisão de negócios — é também uma obrigação jurídica que protege todos os envolvidos.
Como o lojista pode se proteger do chargeback fraudulento
A boa notícia é que existem medidas práticas e jurídicas que reduzem consideravelmente a exposição ao risco de chargeback fraudulento. Veja as principais:
- Documentação robusta: guarde comprovantes de entrega, notas fiscais, logs de acesso, trocas de e-mail e qualquer evidência da transação. Essas provas são essenciais para contestar o chargeback junto à operadora.
- Adoção de autenticação forte: utilize sistemas como 3D Secure, autenticação em dois fatores e confirmação por SMS para dificultar fraudes.
- Análise de risco nas transações: ferramentas de antifraude analisam padrões de comportamento e bloqueiam transações suspeitas antes da aprovação.
- Termos e condições claros: contratos bem redigidos, com políticas de cancelamento e reembolso explícitas, reduzem contestações indevidas e embasam defesas jurídicas.
- Boletim de ocorrência e ação judicial: quando o chargeback é crime comprovado, registrar boletim de ocorrência e ajuizar ação penal e cível é o caminho correto para buscar reparação.
Em resumo, a prevenção começa antes da venda. No entanto, quando o dano já ocorreu, a resposta jurídica imediata é o que determina o sucesso na recuperação dos valores.
O papel da assessoria jurídica na disputa de chargebacks
Muitos lojistas desconhecem que têm respaldo legal para reverter chargebacks fraudulentos e responsabilizar os fraudadores. Por isso, a atuação de um advogado especializado em direito digital e e-commerce é determinante nesses casos.
O profissional pode, por exemplo, elaborar a defesa junto às operadoras de cartão dentro do prazo estabelecido — geralmente curto —, reunir as provas necessárias para demonstrar que a entrega foi realizada e que o chargeback é crime, além de ajuizar as ações cabíveis na esfera civil e criminal.
Além disso, o advogado pode orientar a empresa sobre a implementação de políticas preventivas, revisão de contratos com gateways de pagamento e compliance com a legislação vigente. Ou seja, a atuação jurídica não é apenas reativa — ela é, acima de tudo, estratégica.
Para entender melhor o universo jurídico do ambiente digital, recomendamos também acessar nossa página sobre assessoria jurídica para marketplace e e-commerce.
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